奇安信网神信息技术（北京）股份有限公司
信息安全产品售后服务政策?
自网神信息技术（北京）股份有限公司（以下简称网神）成立以来，网神售后服务团队一直秉承专业、及时、高效的服务宗旨，竭尽全力为全体网神用户提供专业、及时、高效、多维的优质服务并确保每位用户的合法权益得到保障。为此网神建立了完整的客户服务体系，并且不断完善。
为了更好的体现公司对用户的关怀及规范的服务，网神会根据业务情况及时调整售后服务政策，本文所列为2015年第1版，请您随时关注网神官方网站www.legendsec.com上服务政策的变动。
用户所享受的网神售后服务，均以用户签定购买合同当时的服务政策为准，除特殊且征得用户同意的情况外，不受后续服务政策的变更影响。
本文所规范的各项服务均为保修期内的标准售后服务，过保设备及增值服务相关内容请在网神官网进行查询。
1、产品服务范围
本服务政策仅适用于在中华人民共和国境内销售、使用的由网神信息技术（北京）股份有限公司生产的产品（以下简称“网神产品”）。
在境内销售并由用户携带至境外使用的，以及销售至海外的网神产品的售后服务政策，根据销售合同中的相关售后服务条款执行。
注册产品需要提供用户的设备/软件的生产编号、用户基本信息（单位名称全称，邮寄资料所需的地址、邮编、联系人、联系方式。）
在保修期内的设备，均可享受本文档中下列出的各项标准售后服务。
2.2 标准售后服务
2.2.1 首次安装实施
2.2.1.1 服务定义
网神或经过网神认证的合作伙伴为用户提供设备、软件的首次上门安装服务。?
部分型号的产品（包括微型设备及终端软件等，具体型号、类别参见报价单或咨询相关业务人员）由用户自行完成首次安装，网神售后热线可以为自行安装的用户提供技术指导。
●从网神直接购买设备的用户，网神将提供一站式的首次上门安装调试服务。
●通过渠道及其他合作伙伴购买网神产品的用户，可以自行与合同签订方预约首次安装实施服务，也可以通过网神售后热线进行预约。
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2.2.1.2 服务标准
●执行网神产品首次安装的技术工程师，均为网神认证的技术工程师。
●设备的首次安装将遵循 参照合同约定、满足用户需求、方便用户维护三大原则进行。
●首次安装完成后根据用户要求，由现场工程师提供相关过程、交付文档。
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2.2.2 技术支持
2.2.2.1 服务定义
用户在购买网神产品后，可以享受网神售后全方位的技术支持服务
2.2.2.2 服务标准
服务内容及响应时效如下表所示。网神售后将尽最大努力提高支持的时效性，以满足用户的业务需求。
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2.2.3 产品硬件保修
2.2.3.1 服务定义
?网神为用户购买的仍在保修期内的硬件设备提供免费的返回工厂维修(RTF=Return To Factory)服务。?
全国联保，统一报修
网神产品实行全国范围联保。用户在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）任何地点处购买、使用的网神产品出现硬件设备故障时，均可随时拨打网神全国统一客户服务热线?95015 （以后简称网神售后热线）进行报修，网神售后团队将为用户提供包括故障判断，报修登记、设备修复的服务。
?维修设备，寄送说明
经热线工程师确认为故障的设备，请用户将设备妥善包装后邮寄到网神售后维修部门（所需费用由客户承担），出于物流因素的考虑，我们建议用户在寄送设备时使用原有包装并向物流公司作保价；
设备寄送的地址请咨询网神售后热线95015 。
2.2.3.2?服务标准
●报修受理
网神售后热线95015 7*24 接受用户的报修请求。
●维修周期
售后服务中心将在收到客户故障件后的12个自然日内完成维修工作（特殊情况需要延长维修周期时，网神售后会提前和用户说明），并将维修好的设备寄回给客户（所需费用由网神承担）。
●进度查询
用户可随时通过生产编号向网神售后热线查询报修设备的维修进度。网神售后热线在5*8的工作时间提供给维修进度查询服务。
●维修报告
当用户的设备维修完成并发出时，维修工程师会随机附带维修清单以使用户能了解设备的故障原因及如何被修复。
用户也可以通过设备的生产编号向网神售后热线查询维修报告。网神售后热线在5*8的工作时间内提供维修进度查询服务。
●设备送还
用户设备维修完成后的返还时效可参照中国邮政EMS自北京寄送的时效。具体时效如下表所示，网神售后团队尽最大努力提高物流的时效。
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*如遇特殊情况，例如国家对物流航空运输电子设备进行限制，导致设备不能按上表时间送还时，网神售后会提前与用户沟通。? ??
特别提醒
●在设备维修前请最终用户自行做好数据的备份工作，网神不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。
●本服务承诺，仅适用于网神产品出厂时配置的部件（参见装箱单）或用户后续为该设备采购的模块。
●经网神维修后的本产品，继续享有对原整机保修期的承诺。如维修后距保修期结束不足三（3）个月，维修的部件自修复之日起保修三（3）个月。?
●在保修期内，如发生维修，网神拥有更换后的故障部件的所有权。
●本保修承诺公布的热线号码，可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更，请以网神官方网站公布的电话号码为准。
●注意：请勿随意寄送未经向售后热线报修、判断、备案的故障设备。，网神售后部门不对任何未经报修备案的设备的丢失、损坏承担责任。
免除免费保修义务
属于下列情况的机器（包括部件）出现的故障或损坏，不在免费保修之列，请您选择有偿维修服务：
●设备（包括部件）已经超出保修期；
●最终用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用而造成的设备（包括部件）故障或损坏；
●由用户或其他第三方人员在未经授权的情况下对设备进行 ? ?拆解而造成的设备（包括部件）故障或损坏；
●因意外因素或人为原因（包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的设备（包括部件）故障或损坏；
●因自然灾害等不可抗力（如雷击、地震、火灾、水灾、战争等）原因造成的设备（包括部件）故障或损坏；
●其他非网神的设备（包括部件）质量问题而导致的本设备（包 ?括部件）故障或损坏；（如USP故障引发电压电流异常导致网神设备受损等）
